社内SEのヘルプデスク業務って？（何でも屋！？夜勤はある！？）

「ヘルプデスク」ってよく聞くけど、、
・問い合わせ対応以外に何をやってるんだろう
・業務内容やキャリアパスは？
・夜勤があるって聞いたけど・・・

質問者

上記の疑問に回答します。

「ヘルプデスク」に興味を持って調べてみても、募集要項だけでは実際の仕事内容がわかリにくいですよね。
この記事を読むことで、ヘルプデスクに転職、就職を考えている方の不安を減らすことができるかもしれません。

本記事では、社内SEとヘルプデスクの違いや役割、ヘルプデスクの夜勤勤務について、さらにはヘルプデスクが「何でも屋」と呼ばれる理由やキャリアパスについても探っていきます。

社内SE歴15年以上で、ヘルプデスクの管理業務経験もある筆者が自身の経験を元にご説明しますので、
この記事を読んで「自分こそは」と思う方は是非、ヘルプデスクにチャレンジしてみてください！

社内SEとヘルプデスクの違い

企業規模による位置づけ

企業の規模により、社内SEとヘルプデスクの位置づけが変わることがあります

大企業では、社内SEは戦略的なITプロジェクトを主導し、組織全体のITインフラを管理します。一方、ヘルプデスクは日常的なITサポート業務を担当し、利用者の問題解決やトラブル対応に専念します。

中小企業では、社内SEとヘルプデスクの役割が曖昧になり、一人の担当者が幅広い業務をこなすこともあります

これらの違いを理解することで、自身のキャリアパスを計画する際の参考になります

役割の比較

社内SEとヘルプデスクは、それぞれ異なる専門知識とスキルを必要とします。

具体的には、社内SEはシステム設計、ネットワーク管理、セキュリティ対策など、専門的で幅広い知識が求められます。

一方、ヘルプデスクは、顧客とのコミュニケーション能力やトラブルシューティングのスキルが重要です。

これらの違いを把握することで、自身が求めるキャリアパスとスキルセットに対する理解を深めることができます。

社内SEとヘルプデスクの相互連携

社内SEとヘルプデスクは相互に連携し、組織のIT環境を円滑に運用するために重要な役割を果たしています。

ヘルプデスクは利用者からの問い合わせを受け付け、可能な範囲でトラブルを解決します。

解決できない問題や大規模な障害には社内SEが介入し、専門的な知識と経験を活かして解決策を提供します。

また、社内SEはヘルプデスクからのフィードバックを受け取り、システムの改善や利用者教育のための情報を提供します。

これらの相互作用を理解することで、ヘルプデスクと社内SEの相互補完的な役割を理解することができます。

ヘルプデスクの業務内容

顧客問い合わせ対応

ヘルプデスクの中核的な役割は、利用者からの様々な問い合わせに応じ、適切な解答を提供することです。

顧客からの問い合わせに対応することで、利用者の疑問を解消し、サービスの利用体験を改善します。これには電話、メール、チャットといった多様なコミュニケーションチャネルが活用されます。

たとえば、新しい機能についての説明や、既知の問題に対する解決策の案内などが該当します。これらの対応により、顧客満足度を向上させることが可能となります。

それにより迅速で親切な顧客対応を通じて、ユーザーがストレスなくITの活用をできることを支援します。

ITトラブル解決

また、ヘルプデスクはITトラブルの解消にも積極的に取り組みます。

システムの障害やエラーメッセージ、ソフトウェアの不具合といった問題が生じた場合、ヘルプデスクはトラブルシューティングを行い、利用者の作業停止時間を最小限にすることが求められます。

具体的には、エラーメッセージの原因を特定し、問題解決のためのステップバイステップの指示を提供するなどが挙げられます。

よって、ヘルプデスクの役割は、ITトラブルの解決を通じて、業務の円滑な進行をサポートすることです。

ユーザ教育

さらに、ヘルプデスクは利用者のITスキルを向上させる役割も担っています。

ユーザにシステムの操作方法や基本的なトラブル解決の手順を教えることで、利用者自身が問題を解決できる能力を向上させます。

例としては、定期的なユーザトレーニングの開催や、ユーザマニュアルの作成・配布などがあります。これらは利用者がシステムをより効果的に利用するための支援となります。

したがって、ヘルプデスクの任務は、教育を通じてユーザの自己解決能力を育成し、システムの効率的な利用を支えることです。

3-4. IT資産管理

ヘルプデスクは企業のIT資産管理を効率的に遂行する大切な役割を果たします。

利用者のデバイス（例えばパソコン、ノートパソコン、スマートフォン等）の設定変更、トラブル対応、保証期間内の交換手続きなどを一手に引き受けることで、企業のIT資産が適切に維持管理されることを保証します。

具体的には、ライセンスが期限切れになるソフトウェアの管理、使用されないデバイスの在庫管理、また、企業のITポリシーに合わせた新しいデバイスのセットアップなどが挙げられます。

それゆえ、ヘルプデスクはIT資産の適切な管理を通じて、企業のIT環境の円滑な運用をサポートします。

ITインフラの監視とメンテナンス作業

また、ヘルプデスクは企業のITインフラの監視とメンテナンスにも責任を持ちます。

企業のネットワークやサーバーの稼働状況を監視し、バックアップの管理を行うことで、企業のITシステムが常に最適な状態で動作し続けることを保証します。また、セキュリティパッチの適用により、潜在的なセキュリティリスクから企業を保護します。

例えば、不正なアクセスを検知した場合、すぐに対応を行う。また、新しいセキュリティパッチがリリースされた際には、影響を評価し、必要に応じてパッチを適用するなどが行われます。

このように、ヘルプデスクはITインフラの監視とメンテナンスを通じて、企業のITシステムの安定性とセキュリティを維持します。

ヘルプデスクのスキルセット

ヘルプデスクの業務を遂行するには、特定のスキルセットが求められます。

例えば、顧客からの問い合わせに対応するには、その問題を理解し、適切な解決策を提供するためのコミュニケーション能力が必要です。

また、システムエラーやネットワーク障害などの技術的な問題を解決するには、深いIT知識とトラブルシューティングスキルが求められます。

さらに、トラブルの状況を他のチームや管理者に報告するための良好なドキュメンテーションスキルと報告能力も必要です。

また、ヘルプデスクは多くの場合、チームで作業を行うため、チームメンバーと効率的に協力し、協調性を持つことが重要です。

このようなスキルを持つヘルプデスク担当者は、顧客に対して高品質なサポートを提供し、顧客満足度の向上に寄与します。

これらのスキルはヘルプデスクの業務を円滑に進め、効果的なサポートを実現するための鍵となります。

ヘルプデスクは何でも屋？

多様な問い合わせへの対応

ヘルプデスクは一種の「何でも屋」のような存在と言えます。

その理由は、ヘルプデスクが利用者からの多種多様な問い合わせに対応する役割を果たすためです。その対応範囲は、ITに関連する技術的な問題だけでなく、ソフトウェアの使い方のアドバイス、アカウント設定の支援、プリンターのトラブルシューティング、ネットワーク接続の指導など、非常に広範にわたります。

例えば、ある利用者は新しく導入されたソフトウェアの使い方についての質問を持つかもしれません。別の利用者は、プリンターが動作しないという技術的な問題を抱えているかもしれません。ヘルプデスクの役割は、これらの全ての問題に対応することです。

したがって、ヘルプデスクは「何でも屋」のような役割を果たし、利用者からの様々な問題を解決します。

サポート範囲の設定

ヘルプデスクが行うべき重要な仕事の一つに、サポート範囲の設定があります。

全ての問い合わせに対応することは現実的ではないため、ヘルプデスクでは事前にサポートする範囲と制約を定義し、それを利用者に明示する必要があります。これにより、利用者の期待を適切に管理し、リソースの配分や優先順位の設定が可能になります。

たとえば、特定の古いソフトウェアバージョンや特殊なハードウェアについてのサポートを提供しないという制約を設ける場合があります。また、一部の問題は他の部門（例えば、ネットワークエンジニアリング部門やセキュリティ部門）にエスカレートすることもあります。

このように、サポート範囲の明確な設定は、ヘルプデスクが効率的かつ効果的にサポートを提供するための重要なステップです。

問い合わせ内容の切り分けの重要性

ヘルプデスクでは、問い合わせ内容を適切に切り分けることが重要です。

なぜなら、すべての問い合わせが同じ重要度を持つわけではないからです。一部の問題は緊急性があり、即時の対応が必要な場合があります。一方で、他の一般的な問題には適切な対応時間を設けることができます。

たとえば、大規模なシステム障害が発生した場合、それは緊急かつ重大な問題として優先的に取り扱う必要があります。一方、特定のソフトウェアの使い方についての一般的な質問は、より低い優先度で対応することができます。この問い合わせの切り分けは、チケットシステムや優先度の設定などのツールを用いて効果的に行うことができます。

したがって、問い合わせ内容の適切な切り分けは、ヘルプデスクが効率的かつ効果的に業務を遂行するための重要な要素です。

"何でも屋"という言葉の解釈

"何でも屋"という言葉はヘルプデスクの業務の多様性と対応力を示していますが、その実際の役割と課題はより複雑です。

なぜなら、ヘルプデスクは幅広い問題に対応しますが、全ての問題を即座に解決することは困難です。そのため、ヘルプデスクの主要な業務は利用者のニーズに適切に応え、効率的な問題解決を実現することです。

例えば、ある利用者が高度な技術的な問題に直面している場合、ヘルプデスクはその問題を適切な部署や専門家にエスカレートすることで問題解決に貢献します。

したがって、"何でも屋"という言葉はヘルプデスクの業務範囲と対応力を表現していますが、その役割は利用者のニーズに応じて問題を適切に解決することにあります。

社内SEとしての多様なタスク

社内SEはヘルプデスクの業務だけでなく、さまざまなタスクを担当します。

その理由は、社内SEが組織のIT環境全体をサポートする役割を果たすからです。その範囲はシステム設計、ネットワーク管理、セキュリティ対策、プロジェクト管理など、より専門的で高度な業務にも及びます。

例えば、新しいシステムを導入する際、社内SEはシステムの設計から導入、そしてその後のメンテナンスまでを担当するかもしれません。また、セキュリティの問題が発生した場合、社内SEはその問題の解決と、今後の防御策を立てる役割を果たすでしょう。

このように、社内SEはヘルプデスクの業務だけでなく、組織のIT環境全体をサポートする多岐にわたるタスクを担っています。

タスク管理とプライオリティ設定

ヘルプデスクでは、複数のタスクを同時に処理するため、タスク管理と優先順位付けが重要です。

それは、複数の問題やリクエストが同時に発生するため、それらを効果的に管理し、リソースを適切に割り当てる必要があるからです。

例えば、大規模なシステム障害と一般的なユーザーサポートの要求が同時に来た場合、ヘルプデスクはそれぞれのタスクの重要度と緊急度を評価し、最も重要なタスクに先に取り組むべきです。

したがって、ヘルプデスクでは、タスク管理と優先順位付けは、効率的に作業を進め、問題解決に資する重要な手法です。

マルチタスクのプレッシャーと対処法

ヘルプデスクの業務はマルチタスクを要求されるため、そのプレッシャーを管理するための効果的な対処法が必要です。

それは、ヘルプデスクでは複数の問い合わせやタスクに同時に対応する必要があり、これによって生じるプレッシャーを効果的に管理することが業務効率と利用者満足度に寄与するからです。

たとえば、混雑した業務時間中に複数の問い合わせが同時に来た場合、優先順位を明確にし、時間を適切に管理することが求められます。さらに、チーム内でタスクを共有し、適切にデリゲートすることで、全体としての業務負荷を軽減することが可能です。

したがって、ヘルプデスクではマルチタスクのプレッシャーを管理するための戦略が必要であり、これにはタスクの優先順位付け、時間管理、そして適切なデリゲーションが含まれます。

効率的な問題解決のためのテクニック

ヘルプデスクでは、より効率的かつ迅速な問題解決を達成するための多様なテクニックが活用されます。

なぜなら、これらのテクニックを用いることで、問題の追跡とドキュメンテーション、トラブルシューティングの技術、知識の共有、そして自己学習やトレーニングへの積極的な参加などを通じて、問題解決の速度と品質を向上させることができるからです。

例えば、問題の追跡とドキュメンテーションは、同じ問題が再発した際に迅速に対処するための基盤を提供します。また、トラブルシューティングの技術を習得することで、複雑な問題に対しても効率的に解決策を見つけることが可能となります。

したがって、ヘルプデスクでは、問題解決の効率性と速度を向上させるための様々なテクニックの習得と活用が重要となります。

ヘルプデスクの夜勤について

夜勤が必要となる事情

ヘルプデスクでは、24時間体制で利用者のサポートが必要となり、そのためには夜勤が必要となる場合があります。

それは、夜間や休日でも利用者からの問い合わせやトラブルが発生し得るからです。さらに、グローバルな企業や複数の地域に拠点を持つ企業では、タイムゾーンの違いや国際的な業務展開を考慮すると、夜間のサポートも必要になります。

たとえば、アメリカと日本の間では時間差があるため、日本の昼間にアメリカから問い合わせがくる場合があります。このような場合、日本の夜間に対応するスタッフが必要となります。

よって、24時間体制のヘルプデスクでは、利用者からの問い合わせやトラブルに対応するため、夜勤は必要となることがあります。

夜勤とトラブル対応の関連性

ヘルプデスクの夜勤では、緊急のトラブル対応が主な業務となることが多いです。

それは、システムの障害や重要な業務に支障をきたす問題に対し、迅速な対応が求められるからです。夜間は利用者数が少ないことが多いため、トラブル解決に集中することが可能になります。

例えば、重要なデータベースの障害が夜間に発生した場合、この問題を解決することが夜勤の主な業務となります。

利用者が少ない夜間に集中して問題解決に取り組むことで、業務時間中の大規模な影響を避けることが可能です。

そのため、ヘルプデスクの夜勤では緊急のトラブル対応が主な業務となり、問題解決に専念することが求められます。

夜勤のメリットとデメリット

ヘルプデスクの夜勤には、労働者にとって利点と挑戦があります。

夜勤の一つの利点は、通常、ユーザーの数が少なくなり、問題により集中的に取り組むことが可能になるという点です。

また、緊急事態が発生した場合、すぐに対応できる能力も大きな利点となります。さらに、一部の企業では夜勤手当という形で補償を提供し、これは給与面でのメリットを提供します。

しかしながら、夜勤は生活リズムを変更し、人間関係や健康に影響を与える可能性があります。また、昼間の活動に制限が生じることもあります。これらはすべて、夜勤がもたらす可能性のあるデメリットです。

例えば、生活リズムが逆転することで、家庭生活や友人との時間が犠牲になることがあります。また、睡眠パターンの乱れは、パフォーマンスの低下、集中力の欠如、一般的な健康問題を引き起こす可能性があります。

したがって、夜勤は一部の利点をもたらす一方で、身体的、心理的な健康および生活リズムに対する考慮が必要となります。

健康管理と仕事とのバランス

夜勤は、健康管理と仕事とのバランスを適切に保つことが求められます。

夜勤のワーカーは、しっかりとした睡眠時間、栄養バランスのとれた食事、適度な運動、ストレス管理を含む、体調を整えるための適切なルーチンを持つことが重要です。

これにより、労働者は仕事のパフォーマンスを最大限に発揮し、心身の健康を維持することができます。

具体的には、食事計画を立ててビタミンやミネラルを豊富に含む食品を摂取し、カフェインや砂糖の過剰摂取を避けることなどが健康を保つために重要です。

また、睡眠環境を改善するために、部屋を暗く静かに保ち、規則正しい睡眠スケジュールを維持することも推奨されます。

夜勤は、健康管理と仕事とのバランスを保つために、適切なライフスタイルと健康習慣の導入が必要です。

ヘルプデスクのキャリアパスについて

ヘルプデスクからの成長機会

ヘルプデスクは、一人ひとりのIT専門家の成長とキャリアアップのための素晴らしいプラットフォームとなり得ます。

ヘルプデスクで得た経験は、更なる専門性やリーダーシップを求める職務への道を拓きます。これには、繊細なトラブルシューティングやユーザーサポート、さらにはプロジェクト管理のスキルが必要となります。

ヘルプデスクの経験を活かすことで、システムエンジニアやネットワークエンジニア、さらにはプロジェクトマネージャーといった、より専門的な職務へと進むことが可能です。

したがって、ヘルプデスクはITキャリアを成長させるための重要なステップであると言えます。

ヘルプデスク経験者のキャリア例

ヘルプデスクで得たスキルと経験は、幅広いキャリアパスへと繋がります。

ヘルプデスクでの経験を活かしてシステムエンジニアとなった人々は、自分たちのトラブルシューティングスキルを活かして、システム設計や導入、運用管理に携わります。

また、インフラストラクチャエンジニアとなる道もあります。ヘルプデスクの経験は、ネットワークやサーバーの設計、構築、管理といったITインフラストラクチャの役割にも役立ちます。

さらに、ITサービスマネージャーとしてヘルプデスクの管理や運営を手がけ、サービス品質向上やプロセス改善に取り組むことも可能です。

これらの例からもわかるように、ヘルプデスクの経験はさまざまなキャリアへの道筋を作る重要な基盤となります。

まとめ

本記事では、社内SEとヘルプデスクについて詳しく解説しました。以下に本記事のポイントをまとめます。